Fidéliser vos clients avec le petit extra
Dans le monde des affaires, il est aujourd’hui beaucoup plus difficile de se démarquer de la concurrence. Les produits ou services offerts se ressemblent de plus en plus, le service à la clientèle s’améliore. Pour fidéliser notre clientèle et obtenir une forte croissance de nos ventes, nous devons implanter des stratégies efficaces qui nous différencient favorablement de nos concurrents.
Fidéliser vos clients avec le petit extra
La stratégie du « petit extra », avec nos clients actuels et avec toutes les personnes qui sont en position de nous recommander constitue l’une des meilleures approches pour atteindre ces buts. Ces personnes représentent nos meilleurs vendeurs, car elles ont la confiance de leur entourage et sont crédibles à leurs yeux; leur entourage représente, à leur tour, des clients potentiels. De plus, nos clients ne sont pas payés pour parler positivement de nous, de nos produits ou de notre organisation; lorsqu’ils agissent ainsi, ils deviennent des ambassadeurs de grande valeur de notre entreprise et de nos produits et services.
Alors, quoi faire pour que votre client devienne gratuitement votre meilleur « vendeur » ? Toute votre équipe doit investir dans ses actions pour lui faire vivre une expérience mémorable, spéciale et unique, et ce, non seulement lorsqu’il achète chez vous, mais chaque fois qu’il communique avec votre organisation. Pour lui faire vivre une expérience émotionnelle positive, vous devez dépasser ses attentes au sujet de la performance de vos produits ou services et lui porter une attention particulière que vous n’êtes pas obligé d’afficher et à laquelle il ne s’attend pas. En d’autres mots, vous devez lui fournir des « petits extras » qui lui feront dire WOW !
Voici quelques exemples de petits extras :
- Un client achète une de vos voitures et vous prenez le temps de programmer ses stations de radio préférées;
- Vous êtes pharmacien et un client a fait remplir sa prescription chez vous. Quelques jours après l’achat, vous lui téléphonez pour vous enquérir de sa santé et de l’efficacité des médicaments;
- Vous êtes restaurateur et vous offrez une coupe de vin à un client pour le remercier de sa fidélité;
- Vous envoyez une carte de remerciement personnalisée pour démontrer votre sincère appréciation pour la confiance que votre client témoigne envers vous.
Il existe des centaines d’idées comme celles-ci, mais pour trouver lesquelles appliquer, vous devez déterminer des actions qui feront LA différence POUR le client.
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D’autre part, la manière d’exécuter ces petits extras demeure l’aspect le plus important de la démarche. Vous devez être engagés et sincères dans l’exécution de ces actions : vous devez éprouver du plaisir à effectuer ces petits extras et dégager un sentiment de vouloir aider réellement le client. Si vous faites ces actions par obligation ou sans grande conviction, l’impact recherché sera très faible sinon nul.
Ces petits extras doivent être réalisés régulièrement et rigoureusement afin d’obtenir des progrès constants et durables. Pour qu’il en soit ainsi, vous devez établir une culture d’entreprise ou un code de conduite personnelle qui définit cette approche comme une priorité dans votre quotidien. Comme les résultats ne sont pas immédiats, plusieurs personnes et même plusieurs entreprises n’auront pas la persévérance de maintenir ces actions supplémentaires d’aide. Voilà, pour vous, une occasion simple de vous démarquer ! Contrairement aux organisations qui ont comme priorité la profitabilité à court terme, intégrez dans vos bilans financiers un item « Petits extras »; votre entreprise aura beaucoup plus de facilité à maintenir ce type d’activités.
Présentement, combien de clients-ambassadeurs travaillent pour vous, gratuitement, dans le but de faire la promotion de vos produits ou de vos services ? Plus le nombre sera grand, plus vos chances de succès seront élevées. Évidemment, il ne faut pas vous attendre à ce que tous les clients qui ont bénéficié de vos petits extras parlent de vous à leur entourage avec excitation et enthousiasme. Alors, ne courez pas de risque, accomplissez ces « petits extras » avec tous vos clients.
Soyez à l’écoute de votre client, comprenez ce qu’il aime, ce qu’il désire, ce qui lui tient à cœur, ce qui est important pour lui. Détectez ses désirs à travers ce qu’il vous dit et ce qu’il ne vous dit pas. Pensez moins à vous (à vos profits, à vos commissions, à vos bénéfices, etc.) et plus à lui, car les gens qui réussissent sont beaucoup plus des donneurs que des preneurs.
En développant des réflexes de petits extras, vous améliorerez l’offre de vos produits et services. En appliquant ces petits extras à tous les niveaux de votre organisation, cela entrainera inévitablement une meilleure performance de votre offre et de vos revenus. Considérez ce petit extra comme étant beaucoup plus un mode de vie qu’une stratégie de marketing et vos résultats s’amélioreront assurément.
Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil en vente, mise en marché et service à la clientèle
Auteur du Best Seller : Le Cœur aux ventes
JPL Communications inc.
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