Les six principes qui permettent d’influencer le comportement des gens

Formation en ventes

Vous êtes sûrement comme moi. Vous faire dire «oui» vous procure un sentiment de victoire et de bonheur, tandis que vous faire dire «non» vous procure un sentiment de défaite et d’insatisfaction. Et si vous avez d’une façon ou d’une autre une fonction de vente à accomplir dans votre vie professionnelle, vous savez exactement de quoi je vous parle. Maintenant, si je vous disais qu’il existe des principes scientifiques qui augmentent significativement vos chances de voir vos demandes acceptées, seriez-vous intéressé? Se faire dire oui plus souvent, ce serait génial non? C’est bien ce que je pensais!

Robert B. Cialdini, professeur de psychologie à Arizona State University, a étudié durant plus de trente années le comportement des consommateurs. Chercheur reconnu dans le domaine, il a déterminé six principes qui permettent d’influencer le comportement des gens.

La réciprocité

Je me souviens d’un de mes clients italiens dont la femme nous apportait toujours des gâteries au bureau. Cette femme me disait avec son large sourire : «Mets les cannolis dans la cuisine ce midi. C’est pour toi et ton équipe. Dis-leur que c’est de notre part et qu’on les remercie de ce qu’ils font pour nous.» Comme par magie, mon équipe et moi étions toujours prêts, automatiquement et inconsciemment, à faire le petit plus pour ce client. Nous nous sentions obligés et redevables d’une façon toute particulière envers ce client. Nous avions le sentiment de devoir quelque chose de plus à ce client qui nous donnait gratuitement des gâteries. De même, nous ressentions un sentiment de culpabilité si on ne lui donnait rien de plus en retour. Le principe est simple : soyez le premier à donner et cela influencera favorablement le comportement des autres en votre faveur. 

L’engagement et la cohérence

Personne ne veut passer pour une girouette qui change toujours d’idée. Encore moins lorsque nous sommes engagés dans une démarche quelconque ou envers quelqu’un. Nous avons tous le profond désir d’être et de paraître conséquents avec nous-mêmes et avec les autres. Une fois que vous avez dit «oui» à quelque chose, il devient très inconfortable de changer d’idée et de rebrousser chemin. Pensez à la dernière fois que vous avez dit «oui» trop vite et sans réfléchir à un ami. Je vous parie que vous avez tout fait pour respecter votre parole, même si vous aviez un autre engagement au préalable. Un bon vendeur va toujours tenter d’obtenir de vous un engagement en premier lieu. Si petit soit-il. Il sait très bien que l’engagement est un préliminaire essentiel à la vente. S’il vous a donné quelque chose de gratuit en plus, un échantillon par exemple, et bien il a deux coups d’avance sur vous et vous n’en êtes même pas conscient encore. 

La norme sociale

Je ne sais pas quoi faire! Toi, tu ferais quoi à ma place? Est-ce que je devrais acheter ce jeans? Lorsqu’on se retrouve devant une situation incertaine, importante ou pas, nous nous retournons vers des gens qui nous ressemblent pour guider nos actions. Leur jugement sur notre situation devient, en quelque sorte, le nôtre. Nous opérons ce raccourci mental parce qu’après tout, qui aime vivre dans l’incertitude? Par exemple, lorsqu’un client se présente dans mon bureau accompagné d’une autre personne, je m’attache autant à persuader mon éventuel client que je représente la meilleure des solutions pour lui, qu’à connaître l’opinion de l’accompagnateur. L’accompagnateur a été choisi par le futur client pour l’aider à prendre sa décision. Il n’est pas là par hasard. Il a reçu l’autorité légitime d’influencer l’acheteur. Alors il vaudrait mieux pour moi, si je veux augmenter mes chances de conclure ma vente, de le mettre de mon bord et d’aller chercher son assentiment! C’est logique non?

L’Appréciation

Nous avons tendance à dire «oui» plus facilement à des gens que nous trouvons sympathiques et/ou que nous connaissons. Des facteurs comme l’attraction physique, les compliments, la coopération ou encore la connivence ont un effet positif sur votre pouvoir de persuasion. Trouvez-vous des points commun avec votre client en devenir, complimentez-le, ayez une présentation impeccable et surtout soyez sympathique. Ce n’est pas un hasard si le pourboire est proportionnel à la qualité de l’attention que le beau, grand et sympathique serveur vous a accordée. S’il a en plus su trouver un point commun avec vous, alors là bravo! 

L’Autorité

Notre obéissance à l’autorité fait rarement défaut. Depuis notre jeune âge, on nous a éduqués à la respecter. Maintenant rendu adulte, le respect de l’autorité fait partie de notre vie et va de soi. On ne se pose plus la question. De nombreuses études ont démontré que l’apparence d’autorité augmente vos chances de voir vos demandes acceptées. Alors un titre de président sur votre carte d’affaires, un habit italien fait sur mesure, une Rolex au poignet et la Porsche décapotable vous donne une longueur d’avance. Mais attention! L’apparence d’autorité doit être appuyée par de la substance et de la crédibilité si vous voulez maintenir votre avance.  Alors oui, l’habit fait le moine. Que cela plaise ou non.

La rareté

En théorie économique fondamentale, plus une chose est rare, plus elle a de la valeur. Une offre spéciale limitée dans le temps ou encore un nombre limité d’un article hors du commun sont des tactiques communes qui font appel à ce principe. Il est reconnu que les acheteurs sont plus sensibles à une perte quelconque qu’à un possible gain. Les campagnes publicitaires qui ont comme thème central le fameux «ne manquez pas cette chance» sont un exemple parfait. Pensez à la folie du Boxing Day créée de toutes pièces par les marchands. Si votre produit ou votre offre est unique, et elle le devrait, vous voudrez mettre de l’emphase sur cette perception de rareté pour favoriser l’engagement et l’achat.

Nous sommes confrontés, jour après jour, à prendre des décisions avec un minimum d’informations disponibles. Et tous les jours nous tentons de persuader notre conjoint, notre enfant, notre collègue ou nos clients de poser une action qui nous est favorable. En ce sens, nous sommes tous des acteurs dans ce grand jeu constant de la persuasion réciproque. Connaître et maîtriser les raccourcis mentaux qui nous habitent et qu’on vient d’énoncer vous permettront d’exceller dans l’art de la persuasion. Et si, comme moi, vous avez des ventes à faire, et bien vous augmenterez votre taux de réussite. 

Au bout du compte, tout le monde a quelque chose à vendre à quelqu’un… Chérie viendrais-tu manger chez ma mère ce dimanche…?